28个省市消协联合调研米其林等12家企业服务举措
轮胎售后“有三包无理赔”
轮胎作为汽车最易磨损的零部件，对于汽车性能和安全来说有着至关重要作用。全国28个省市消协日前联合发布了《轮胎企业售后服务政策调查报告》，对包揽乘用车轮胎90%以上市场份额的12家轮胎品牌做了调研。报告显示，质保期长短不一、理赔标准相差大、对非质量问题规避法律责任……轮胎行业一些多年沿袭下来的行业惯例并没打破，使得消费纠纷发生后一直处于“有三包无理赔”的状态。
■轮胎质保期：从何时计算有争议
调查发现，在这12家轮胎生产企业中，除了米其林不予回复外，9家企业的理赔期限起始日期按照生产日期计算，2家企业按照售出日期计算。其质保期则长短不一，有些是从生产日期起算3年，有些从生产日期起算5年，有些则从出售日期起算1年。据悉，商务部于2009年发布的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》中规定，汽车轮胎理赔期限的起始日期有从生产日期开始计算和从售出日期开始计算两种计算方式：按照生产日期开始计算的，质保期为3年；按照零售商售出日期开始计算的，质保期为1年。
但理赔期限起始日期计算方式的不同，往往会给消费者带来不同的消费感受和权利保障。对于理赔期限按照生产日期开始计算的，消费者能享受到的质保时间实际上等于质保期减去轮胎的库存时间，也就是说，若库存时间接近质保期时，轮胎质保期就失去了意义，消费者也无法享受到应有的权益，这无疑会给一些无良厂商留下钻法律空子的机会。
■消协联合建议：
轮胎质保期应与今年10月1日起施行的《汽车三包规定》相一致，以产品出售日期开始计算；或者为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利其自身的计算方式。
■理赔标准：多沿用行业惯例
关于汽车轮胎在质保期内的理赔标准，商务部发布的《理赔要求》规定：“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗≤2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎；”“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗一般超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔。”
但此次调查发现，有部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，实际上是行业通行惯例。例如普利司通等企业就按照《管理办法》执行磨损超过1.6mm收取磨损费的规定。
专家表示，二者的区别在于，《管理办法》规定磨损超过1.6mm就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0mm才能收取磨损费，“虽然两者只相差0.4mm，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。”
■消协联合建议：
《管理办法》的理赔标准低于《理赔要求》，明显倾向于轮胎企业。在汽车三包规定及其实施细则等法律法规出台后，轮胎行业应打破《管理办法》这一行业惯例，积极适应新的要求，提高三包期限和理赔标准，保障消费者的合法权益。
另悉，商务部已于去年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性标准上升为强制性标准，不久，新的标准将开始实施。
■非质量问题补偿：“使用不当”成维权“拦路虎”
本次调查对汽车轮胎非质量问题补偿政策同时做了调研，在12家轮胎企业中，除了1家企业对“撞击鼓包”、“外伤”等非质量问题有明确的补偿政策，1家企业表示“根据新品上市或产品促销等情况制定相应的补偿政策”外，其余10家企业都没有补偿政策。而消费者普遍反映，在轮胎出现问题时，“使用不当”成为了厂商规避法律责任的挡箭牌。
记者了解到，作为行规的《管理办法》列出了5类19种消费者“使用不当”的情形，甚至将“存放不当”和“装配不当”等原本可能是汽车厂商的责任也划归其中，并明确“因使用不当引起轮胎早期损坏，并由此造成人身、财产的损失，制造方(或销售方)不承担责任，有权拒绝使用方的赔偿要求。”
究竟是消费者使用不当，还是产品本身的质量问题，由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。消费者反映，在发生轮胎消费纠纷时，轮胎生产企业自行鉴定，既当“运动员”又兼“裁判员”，鉴定结果难以让人信服。而如果消费者找第三方鉴定机构，则收费很贵，“得不偿失”。
■消协联合建议：
建议引入不以营利为目的的第三方检测机构。同时，倡导轮胎企业创新服务举措，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。 本报记者 徐晶卉
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