贾女士已经72岁了，行动也不太方便，但为了维修自己新买的天语手机，在家和卖场、维修点之间往返多次，期间还出现过“修好了屏幕又坏了滑动键”的现象。虽然最终手机修好了，但这事使贾女士生了一肚子气；“新买了就坏，质量差不说，这售后服务实在让人心里窝火”。
老人为修手机多次奔波
2012年1月15日，贾女士到泉城路苏宁电器(微博)买了一部天语B909手机。用了十几天，贾女士发现手机偶尔出现黑屏状况。开始她没有太在意，但是当黑屏的状况越来越频繁，她不得不找天语客服。
贾女士在电话里告诉记者，“我买的手机十几天就黑屏关机，头一次去店里，没找到那个卖手机给我的人，另一个服务人员看了看手机，说没充好电。实际上电很足，充好了才去的店里。店里那个人把电池抠下来，给充了一下电，当时就好了。回家之后没过多久，手机又黑屏了。我又第二次去了店里，他们又说是电池不行了。我说这是新电池，能用多长时间，他也没说清楚。结果捣鼓一下又好了。第三次，因为电话接两句就停了，有时候出影，有时候不出影，我又去了店里，这次还是没修。你说，我72岁了，跑来跑去容易么。”
第四次，贾女士的老伴刘先生感觉她频繁去苏宁，怕出问题，就陪着一起去。这次，他们找到了当初卖给她手机的那名销售员。刘先生给这名销售员反映了手机黑屏、自动关机的问题，并说明来了第四次了。
刘先生说，“这个销售员答复，你没找对人，别的销售员对这款手机不大了解情况。我给你写个地址，你赶紧去修去吧，大概半小时就能搞定了。这个销售员给写了个地址，我们就去了趵北路一处维修点，在一个地下室找到了他们的正规专修窗口。这天大概是3月10日。维修人员让我把手机放在那里维修，不是半小时能修好，而是要等两天时间。也没有给替换使用的手机，我们用得不是那么频繁，所以也就没计较。到了3月12日，我又去问了一下，还没修好。我又找到苏宁，那边的销售员又给问了一下，修手机的人说再过几天才行。”
手机换了主板后才能使用
后来，刘先生又去拿手机，维修人员告诉他“手机上的屏幕触动失灵了，滑动开关也开不了，你先用着吧，再过个把星期给换个主板。”拿回家贾女士试用后发现，滑动键功能损坏，开不了机。“我老伴说，你这是修的什么手机啊。也不滑动，也不出影的，没法打电话。我又找修手机的工程师，他说，你应该先按右上第一个键，再按左边第二个键。我说这么复杂，我不明白。老伴用的时候说这不行啊，她很着急。”刘先生说。“后来，我们又到了苏宁那边，在店里等着，找到了一个销售人员，可能是他们的一个领导。他给联系换了一个主板，这样，手机暂时就能用了。”
贾女士的外甥女告诉记者，“老人为这手机的事很生气，再加上换了主板，老人感觉就是旧手机了，为了维修又跑了这么多趟，之前还给我诉苦呢。老人不知道怎么办，就让我帮忙向12345和党报热线反映。老人身体不好，我真怕她气出病来。”
天语售后向老人道歉
3月21日14：46，苏宁电器天语专柜售后服务人员对此事作出回应。该服务人员称，已经向老人电话致歉。
记者问，“老人为修理手机跑这么多趟，且更换主板后老人感觉刚买的手机变成了旧手机，心里不痛快。天语能否为老人更换一部同型号的新手机？”
该服务人员答复，“按照规定，要在维修处留下两次维修记录，并且在三包期内，才能更换。因为老人在趵北路维修点只留有一次维修记录，因此不能换新手机。”
事实上，老人第一次修好了屏幕，取回时又坏了滑动键，前后至少是两次到维修点，维修记录也不应该是一次。
记者问，“修理手机的这些天，天语是否提供替代手机供老人使用？”
该服务人员答复：“没有提供。”
(本报记者 张钰)
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手机三包有效期内两次修不好可退货
按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定，“在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
第十四条规定，“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。”
第十五条规定，“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”
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