每经记者 印峥嵘 发自上海
“以前我在其他地方也有贵金属账户，后来转投工行，以为国有大行的交易系统更稳定，谁知事与愿违。”工行T+D客户李远(化名)昨日(11月15日)告诉《每日经济新闻》。
“11月4日晚上挂的空单两天后才显示在持仓中，中途撤销交易显示成功，可最后还是离奇成交，结果一波行情已经错过，我被迫止损造成直接损失7万余元。”
而另一位客户杨晶(化名)则表示，她11月3日晚的委托交易24小时后才成交，且成交价和最初的委托价存在偏差，不想11月5日卖出平仓又遭延迟约10小时。
面对诸多客户的疑虑，工行贵金属交易中心相关人士坚持，这次事件是通讯原因造成的系统延迟，其中既有金交所的网络问题，也有银行的通讯问题，属于银行和客户双方均不能预见到的“不可抗力”，根据最初和客户签订的协议不能给予补偿，银行只能表示抱歉，同时尽力进行客户关系维护。
上海金交所相关人士表示，上周就已经有客户陆续投诉至金交所客户部，目前已经初步查明是工行交易系统的问题，将责令工行向客户道歉并作出说明。
客户讲述一：卖出开仓和撤单指令延迟致亏损逾7万
李远是工行北京分行贵金属延期交付(T+D)业务的客户，11月4日，他从技术面上看准AgT+D在5800元/公斤附近有一个短线的做空机会，当晚李远在5778～5798之间的不同价位卖出白银T+D开仓挂单。
星期五(11月5日)早上，李远眼见AgT+D涨至5785后调头下探至5760附近，于是立刻登陆工行交易系统，准备将5785元/公斤下方应该已经成交的空单获利平仓。
登录工行网银后，李远惊讶地发现他的持仓居然是0，查不到任何成交明细，触发到价位的空单也显示没有任何持仓，因而不能做平仓获利处理，只有在管理申报交易中看到他卖空开仓的委托。
李远一看情况不妙，果断将所挂的所有空单撤单。李远提供的截屏显示，工行提示撤单成功，但再查状态时却仍是“委托待处理”。
此后，李远多次拨打工行95588客服电话反映情况，但被告知一般要10个工作日才能反馈处理结果。
5日晚上，李远接到工行95588的电话，称4日晚间的委托交易已经全部成交。按照金交所规定，周五T+D业务下午3点半收盘，没有夜市交易，李远没法进场操作止损，经过欧美周五的交易活跃时段，到了周一早上，T+D又将是另一番行情。
11月8日早上9点开盘，AgT+D的开盘价为5895元/公斤，李远相当于每手亏了100多元，总损失预计5、6万。当天下午1点多，李远又和工行95588沟通，但未得到任何明确答复。
当天下午3点多李远接到工行来电称系统没有问题，是金交所网络环节出现问题导致交易堵塞、回单滞后，与工行没有任何关系，对客户的损失表示歉意，但无法赔偿。
眼看着T+D一路上涨，当天晚上10点多，李远赶在T+D的一波暴涨前止损，直接亏损7万余元。
李远表示，按照原计划，自己在11月5日早上获利平仓后，360手白银T+D每手能赚10多块钱。
客户讲述二：买入平仓延迟两天、卖出平仓延迟12小时
2010年11月3日23点16分，成都的杨晶在工商银行开仓买入1手白银T+D，“管理申报交易”中可以查到委托价格为5380元/公斤，委托状态显示 “完 全 成 交 ”， 委 托 编 号“44024100056”。
23点30分，杨晶发现，这笔“完全成交”的交易并未显示在账户的持仓中，也查不到成交明细。而账户余额显示，工行已经冻结了该笔交易的保证金807元(保证金为成交金额的15%)。
而在当天22点58分，杨晶同样买入开仓一手白银T+D，委托编号“44023300042”，交易明细中可以明确地查到于23:07:09成交，成交单价为5470元/公斤，并且有对应的成交单号。
杨晶起初以为自己的网速有问题，但一直等到11月4日凌晨1点45分，她仍然无法查询到成交的详细记录，期间她曾4次致电工商银行，但都未得到明确的说法。
11月4日早上9点，白银T+D当天开盘价为5541元/公斤，杨晶看价格上涨，便开始对隔夜的买入持仓卖出平仓获利。结果发现23点16分之前成交的白银头寸都有持仓记录，能很顺利地成交，单单漏掉了23点16分买进的那笔。
直到11月5日早上9点，杨晶登录工行网银查询才发现11月3日23点16分的委托交易已成交。杨晶提供的交易截屏显示，成交时间是11月4日23点16分，比委托时间延迟了足足24个小时。
“这种延迟已经不是第一次了，我以前也曾碰到过，但是几分钟以后就解决了。”杨晶表示。
更令杨晶觉得不可思议的是，这笔疑问交易的成交价格是5379元，而她的委托价格是5380元，委托价和成交价不匹配，这在以前也是从未出现过的。
据杨晶回忆，当时她觉得实在疲惫，于是在11月5日9点18分以5740元/公斤卖出平仓，可是杨晶提供的截屏显示，直到当天上午11点，这笔交易一直处于“委托代受理”状态，无法成交也无法撤销。
11月5日21点左右，在卖出平仓指令发出12个小时候，工行以“委托失败”为由把杨晶的持仓返回了她的账号。
李晶表示，白银T+D当天的走势图显示，当天10点40分，AgT+D价格5802元/公斤，当天收盘价也在5785元/吨，在这样的上涨行情中，她以低价卖出居然出现“委托失败”。
各方论“理”
工行：通讯原因造成系统延迟是“不可抗力”
面对诸多客户的疑虑，工行贵金属交易中心相关人士坚称，这次事件是通讯原因造成的系统延迟，其中既有金交所的网络问题，也有银行的通讯问题。
针对客户损失的赔偿问题，上述负责人称，目前尚不了解客户因此造成直接经济损失一事，即使有损失，根据最初和客户签订的协议，通讯故障属于银行无法预见到的“不可抗力”，不能给予补偿，银行只能表示抱歉，同时尽力进行客户关系维护。
至于客户的间接经济损失，上述负责人称，对于有些客户向银行主张如果交易未被延迟而预期可以得到的收益，银行也无能为力，因为这种收益只是一种预期。
律师：通讯故障不是不可抗力
根据银行和T+D客户签署的协议，其中免责条款显示：
因自然灾害、火灾、战争、系统故障和通讯故障等甲方 (银行)不可预测、不可控制且不可克服因素，或者因其他不可抗力因素而造成甲方无法履行或无法适当履行本协议项下的有关义务，由此造成乙方(客户)的任何损失，甲方不承担任何经济或法律责任。
因交易系统故障、网络通讯故障或其他不可抗力导致的成交价有误、成交币种及账户相关明细项目有误的交易，或因前述原因导致的据非交易时间段内的乙方委托指令而发生的交易，甲方有权取消或按照双方商定的正常价格补做交易。同时，因前述原因给甲方造成损失的，甲方有权临时冻结乙方贵金属交易账户资金或从乙方在甲方或甲方系统内各营业机构开立的任何账户划转资金弥补损失。
上海泛洋律师事务所高级合伙人、中国电子商务协会政策法律委员会副主任刘春泉表示，以上协议属于工商银行单方起草的“格式合同”，客户如果不接受就不能开户做交易，从内容看，是在排除银行的义务并且减轻银行的责任。
此外，不可抗力的三大构成要件是不可预见、不可避免以及不可克服，系统故障和通讯故障是可以预见、可以避免、可以克服的，合同规定这些为不可抗力似乎欠妥。
“基于网银的交易系统由于承载量有限，在交易峰值容易出现通信故障，客户的指令遭延迟，以至成交价格有误等，这是企业信息技术部门凭借专业知识可以预见到的。”
“企业应该预见到成交量可能出现峰值，在IT上加大投入，增加系统容量或者设置容量不足的应急预案，或者直接设计一个独立的交易系统以避免和克服此类现象。因此通讯故障构成不可抗力的说法较难让人信服，也不利于督促企业从技术和法律上预防相关风险。”
“原则上消费者在开户时点击接受协议就生效，但是如果法院对合同的合理性不进行适当地审查，那么这样的格式条款就会在很大程度上损害用户的利益。”
金交所：将责令工行向客户道歉并说明
上海金交所相关人士向《每日经济新闻》表示，上周就已经有客户陆续投诉至金交所客户部，目前初步调查结果显示是工行网络通信的问题，将责令工行向客户作出说明。
对于工行方面称，通信故障部分由金交所网络环节出现问题的说法，该人士进行了否认，并称，金交所只能帮助客户和银行进行沟通，目前没有过直接对客户做出赔偿的案例。
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