网上管家婆刘波:移动时代的电商运营关键

日期：2013-09-18 作者：admin 来源：中国财富网推荐：股民学院

　　9月14日下午，由国际四大广告奖项之首艾菲奖和和国内发行量最大的电商媒体《卖家》杂志共同举办的“移动时代的电商模式探讨——2013金麦奖宣讲会”在成都天仁大酒店举行，本次电商宣讲会吸引了四川及重庆的众多电商卖家前来参会。在本次电商宣讲会上，任我行软件旗下的网上管家婆事业部产品总监刘波作为演讲嘉宾，与电商圈人士分享了对移动互联网时代的电商运营的认识和观点。

　　根据艾瑞咨询发布的数据，截止2012年12月底，中国手机网民规模已达到4.5亿人；中国智能手机用户数达到3.8亿人。在2013年第一季度，Google与市场调研机构IPSOS（益普索）的调研结论是，中国城市的智能手机普及率已达到总人口的33%，用户对智能手机的依赖程度越来越高，如果商家将移动业务作为其核心策略的一部分，就有机会吸引新的移动网络用户并从中受益。

　　移动互联网在中国的迅猛成长给电子商务带来了无限商机。2012年，国内各B2C电商平台淘宝、京东商城、当当等纷纷开通移动客户端，并在手机端业务的推广上也投入了更多的资源。淘宝无线事业部市场总监卢中涛在接受《经济半小时》采访时介绍说：“2012年，淘宝无线交易额占到大淘宝总交易额的7%，预计2013年将达到15-20%。阿里巴巴CEO陆兆禧在去年曾表示：移动电子商务5年后一定会超过传统电子商务。”

　　对国内众多电商卖家来讲，移动互联网时代的快速到来，对电商的运营将面临一场新的机遇和挑战。

　　传统互联网时代，以淘宝/天猫卖家为例，淘宝上商品的展现机会来自于购买页面右侧直通车广告、尽量做所谓SEO优化才能在搜索结果中排在高位，以及去买广告“坑”位获得流量。电商推广基本围绕引流做文章，高流量、高展现只要有流量就有点击，无非是转化率的高低。为了引流，电商卖家往往“普遍撒网”，上直通车、做爆款、上聚划算、参加电商平台发起的各种促销活动，如年终促销、“双十一”、“双十二”等活动，尽可能多地出现在相关行业类目的首页或显要位置。作为消费者，即使你关闭了淘宝的页面、关闭了旺旺，然后你打开了新浪页面或快递查询网站，你也会发现有各种由阿里妈妈推送的淘广告。根据今年《经济观察报》的一项调研显示，40%的网店推广费占到总成本的10%-30%，22.67%的店铺推广费占到总成本的30%到50%，甚至有5.33%的网店推广费占到总成本的50%到75%，仅有33%的店铺推广费占成本的10%以下。原来店铺少，一些淘宝商家躺着都能挣钱，但是现在商家多了，流量成了稀缺资源，竞争越来越激烈，转化率却相对逐年下降，推广投入已渐渐成为许多淘宝卖家的不可承受之重。

　　从传统互联网到移动互联网，最大的一个变化是碎片化时代的到来，智能手机接入互联网，人们开始无法接受长时间集中精力的阅读或者做其他的什么事情，稍微有空的时候，就会拿出手机摆弄一番。与此同时，移动应用加速了社交网络的兴盛，让人际关系也开始碎片化，在各个地区和各个领域，都会存在那么一个个大大小小的意见领袖，而他们将会影响到他们身边形形色色的粉丝，最终形成一个不一样的生态。电商买家对某个卖家或某个产品一个好评或分享，很快就可以通过微博、微信传递到自己的社交圈子。甚至有人已经成功地通过微信朋友圈做起了电商生意，以nancy美睫，公司成立2个月，两个姑娘搭档，已经做到了月30万流水，而实际上整个客户数量也只在200人左右。因此，在碎片化的移动互联网时代，带来电商新的成长机遇，但与此同时，也对电商的提出更高的要求。

　　网上管家婆产品总监刘波将移动互联网时代的电商运营划分为三个阶段：售前、售中和售后。

　　在售前阶段，核心哲学是精准营销。对电商卖家来说，精准营销的前提是——对以往买家信息及时、准确地数据统计、整理和分析。这就需要通过ERP系统与CRM系统的结合，建立客户及消费数据库，对客户分类分级，分析客户消费行为，从而针对不同类型的客户制订出科学有效的推广策略和推动内容。比如：上班族在9：00-18：00这段时间是需要使用电脑的。而8：00-9：00、18：00-17：00很可能是在等公交或者在车上，这段时间使用手机的频率也比较高。

　　在售中和售后阶段，则要非常关注客户体验，要尽可能减少“超卖”、“漏发”、“错发”、“迟发”和“退换货不及时”等现象，否则，即使您的营销推广再成功，客户的抱怨和不满很快就通过社交网络发送扩散出去。一个淘宝网店，在售中环节若连续出现几次差评，基本上就很难再挽回声誉和口碑。电商卖家如何做到良好的客户体验呢？刘波认为，这就需要电商卖家建立一个高效的自动运转的信息化业务处理平台。电商ERP信息平台需要具备几个基本的特点：一是订单的高效处理，能实现多电商平台、多店铺、线上线下库存与销售数据同步；二是高度自动化的作业流程管控，如订单自动接受和分派客服、订单自动审核、订单高速打印、订单自动分配仓库、订单自动匹配物流公司等；三是可快速统计当前订单缺货商品，及时补货。四是订单能够实现合并和拆分，满足卖家个性化的需求。