光大银行信用卡获品牌“奥斯卡” 交耀眼创新“成绩单”

日期：2013-01-08 作者：admin 来源：中国财富网推荐：股民学院

近日，光大银行信用卡中心在2012年全国服务业公众满意度公益调查揭晓新闻发布盛典大会荣获了“金典奖——中国信用卡行业最佳创新奖”。一年一度的颁奖典礼已被业界广泛誉为品牌年度“奥斯卡”。此次荣获金典创新大奖，再一次印证了光大银行信用卡在业界的实力与地位。

光大银行信用卡中心自2006年以来，始终坚持“以客户为中心”的品牌理念，紧跟客户需求的步伐，不断创新，刷新持卡人的“卡”生活。回顾2012年，光大银行信用卡创新“成绩单”可圈可点。产品创新上，光大推出了无障碍信用卡、高端欧元白金卡等多款特色产品，丰富自身产品线的同时，为行业产品创新开拓了思路；服务上，其借鉴马斯洛经典理论首创立体五星客服体系，使客户体验快速提升；营销上，光大通过开创积分新玩法，跨界合作，令持卡人的生活精彩倍增。

新品迭出 频开行业先河

2012年，光大银行信用卡中心推出了不少新品，尤其是下半年。7月，光大银行信用卡中心响应银监会加强残疾人金融服务的号召，与相关机构深入调研，面向全国残疾人推出了具有凹凸识别标志的无障碍信用卡。作为国内首张针对残障人士的专属信用卡，其意义不只在于为光大再添一款特色产品，更在于其将公益文化植入产品中生根发芽。

9月，光大银行信用卡针对都市女性推出了个性主题卡——嘉人香水卡。浪漫飘逸的卡面风格和独特的可DIY香型的“香囊”设计，贴合了女性对美的追求和个性细腻的心理。在宣扬个性至上、精神乐享的时代背景下，产品一推出就迅速俘获了万千女性的“芳心”。另外，基于对市场上短期资金需求的调研，光大银行信用卡创新性开发设计了乐惠金卡。产品提供短期高额贷款，无抵押无担保，为持卡人提供全新的资金周转解决方案。仅3天的授信时间让客户不再错过有利“商机”，乐惠金卡也因此被誉为“及时雨”，用户口碑叫好。

10月，光大银行信用卡中心把脉行业对高端客户争夺的趋势，重磅推出了高端产品——欧元白金卡。作为国内首张以欧洲出国金融为主题的产品，为业界产品创新打开了新视角。除此之外，光大银行信用卡中心还在精耕市场、细分人群上下功夫。12月，信用卡中心与乐视网达成合作，为广大“乐迷”量身定制信用卡，提供金融服务。对网络视频这一新兴消费领域的“试水”，再一次表明了光大银行信用卡中心的敢为先的精神与魄力。

首创立体服务体系 成行业服务创新典范

在服务方面，光大银行信用卡中心2012年不得不提的“亮点”当属立体服务体系的构建。据了解，早在2010年，光大银行信用卡中心就开始对数据库进行整理、分类。经过2年来广泛而深入的调研，光大银行信用卡中心对原来的服务系统进行了全面升级。光大银行信用卡中心借鉴马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论等经典理论，将客户需求从低到高依次划分为基本金融功能、安全、沟通、尊重和自我实现五大层级，相应推出了基础金融服务、交易安全保障、客户渠道服务、增值服务和公益文化回馈的立体化“五星级客户服务体系”。这种细分客户需求，用经典理论完善服务体系的做法，在业界尚属首创。

光大五星立体服务体系的构建是紧紧围绕为用户提供安全、便捷、专业的服务展开的。以“瞬时贷”业务的推广为例，信用卡中心创新采用“先消费再领卡”服务模式让同行和客户都耳目一新。通常，消费者申办一张信用卡需要15天，而光大银行信用卡中心通过IPAD终端，将审批、授信的时间缩短至20分钟，大大提高了服务效率。同时，消费后再到营业网点领卡的方式，使消费者第一时间畅快享受了信贷购物的乐趣。类似种种，服务体系的构建卓有成效，客户投诉率明显下降，满意度大大提高。也因为这样，光大银行信用卡中心成为行业服务创新的典范，五星立体服务体系正凸显出巨大的参考和借鉴价值。

营销有“新”意 跨界联姻回馈客户

如今，信用卡行业的竞争越来越激烈，各发卡行早已使出浑身解数，通过各种营销活动“抢”客户。营销方式是否新颖成为品牌吸引用户，培养品牌忠诚度的关键。2012年，光大银行信用卡中心有两类营销活动值得一赞。

一是积分营销。光大银行信用卡中心的“星座狂欢季”和“积分换彩”开创了一种积分新玩法，给持卡人带去了“新”感受。前者将积分和个性星座相结合，用户在其星座期消费即享5倍积分礼遇。活动形式看似简单，却巧妙地顺应了时下人们对星座文化的认可与追求，使客户拥有如获生日礼物一般的情感体验。“积分换彩”即用积分换购福利彩票。活动帮客户兑换积分的同时，更唤起了客户对公益事业支持的社会责任感和玩彩票的乐趣，无形中使客户与品牌达成沟通。

二是，2012年光大银行信用卡中心不再拘泥于与传统商户的合作，在“美食节”、“电影节”等常规促销活动外，与京东商城、凡客、途牛网等网络商户开展了多种优惠活动，开辟了信用卡网络营销的新天地。以途牛活动为例，光大银行信用卡中心结合年底出游的热门话题，开展了在线支付指定路线订单最高立减4000元的优惠活动。该活动整合了途牛强大的旅游资源，响应消费者年底休假的需求，给持卡人带去实惠的同时，更提高了他们的生活品质。专业人士指出，信用卡产业与其他行业的跨界联姻能有效促进业务的拓展。光大银行信用卡中心在新领域营销上的有益尝试，对整个服务业具有向导意义。

光大银行信用卡中心总经理戴兵表示，创新是光大信用卡发展的源动力，这也是我们的品牌主张“刷新每一天”的寓意之一。这次收获金典创新奖，是业界人士及广大客户对光大信用卡中心的高度肯定和嘉奖。我们将以此为契机，不断创新，坚持产品、服务、营销、管理等多管齐下，全方位提高用户体验。

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