大地保险：以客户回访“撬动”理赔“易”时代

日期：2013-01-07 作者：admin 来源：中国财富网推荐：股民学院

日前，记者从大地保险了解到，2012年该公司车险案件结案率达到91.60%，同比去年上升2.54个百分点，客户满意度达到95.68%。而根据保监会披露的2012年前三季度保险消费者投诉数据显示，大地保险消费者投诉数量为131件，亿元保费投诉数量为0.9689件，低于行业平均水平。

如此“亮眼”的成绩，源自大地保险深入推进“客户回访”工作。近两年来，大地保险以解决“理赔难”、维护消费者权益为着力点，全面推进“十全十美”客服工作标准化、规范化基础工作，并不断强化客户回访工作，加强对理赔各环节处理时效和质量的监控，督促基层机构力争把每一项客户服务承诺落到实处，提升客户体验。

四大举措驱动客户服务工作与时俱进

为推动客户服务工作不断与时俱进，大地保险实施了四大举措深入推进客户回访工作，即“一个平台、快速回访、专业培训、业务比拼”。

首先，大地保险在95590客户服务专线上搭建客服回访平台，将现场报案案件回访、结案案件回访、非事故道路救援案件回访和投诉案件回访等多项目统一起来，监督各项客户服务工作的时效性、规范性，并收集客户对公司服务的评价及意见建议，以帮助公司进一步提升客户服务品质。据了解，目前95590客服平台每月回访呼出量达到13万余通，极大地发挥了客服质量监督和改进的作用。大地保险负责人告诉记者，在回访过程中客户曾反映到报案后工作人员未及时赶赴现场查勘或未向客户做出后续理赔指引，出险后上交理赔单证比较麻烦，以及希望进一步加快理赔支付速度等意见，大地保险第一时间进行处理，迅速推出了全国赔款统一支付、上门收单服务和理赔零单证服务，极大提高了理赔效率，方便了客户。

在此基础上，大地保险实行保险消费者投诉后30分钟回访机制，由95590专线统一回访投诉人，了解责任机构是否及时联系投诉人处理投诉事宜，对于处理不及时的逐级督办，妥善做好与保险消费者的沟通解释工作，减少分歧、化解矛盾，确保保险消费者合法权益得到保障。

同时，为持续改善客户回访服务质量，强化回访座席的业务技能，提升回访的整体服务水平，大地保险针对回访座席制定了增强业务能力、优化服务意识、改进电话沟通技巧的专项培训计划，并通过开展业务技能和服务质量竞赛、回访座席标杆树立、优质电话和高产能座席评选等系列活动，更好地强化了回访座席的服务意识，激发了回访座席工作的积极性，提升了回访质量。

金华“零封”江西“满百” 基层“标兵”涌现

在总公司的统一部署、数项措施并举的努力下，各分公司处理“理赔难”取得积极成效。

根据浙江省金华市保险行业协会披露的数据显示，今年前三季度，浙江省保监局共接到各类来访、来电5655件次，同比增长44.5%，其中金华市67件。与此形成鲜明对比的是，大地保险金华中支创造了客户有效投诉“零纪录”。

与此同时，大地保险江西分公司前11个月客户投诉处理及时率100%，投诉处理客户满意率96.38%，平均结案周期27天，3000元以下非人伤案件结案周期缩短到4.7天，车险结案率92%，居全省行业前列。

此外，其他各分公司理赔工作成绩也非常“抢眼”。今年上半年，各地保监局相继公布了2011年车险理赔服务质量测评结果，并对今年理赔工作的时效性指标进行了突击性的现场抽查，大地保险湖南、福建、甘肃、广东、河北、上海、大连等一大批分公司进入前三甲，福建分公司五项时效性测评指标均名列首位，天津等分公司获得信访投诉工作考核前三名。

基层“标兵”的渐次涌现，印证了大地保险深入推进客户回访工作的显著成效。记者了解到，大地保险各地分支机构积极实施总公司制定的“四大举措”，建立全年365天24小时服务制度，通过95590客户电话和自主查询网络系统，对客户查询和异议信息进行及时沟通。此外，各地机构均成立了“一把手”挂帅的消费者权益保护工作小组和理赔服务质量工作小组，对各项理赔管理制度进行修改、完善和督促落实。针对客户提出的缺乏事实和法律依据的要求，客服不是简单拒绝，而是晓之以理、动之以情，努力与客户达成一致，取得客户谅解，消除双方误解。

因服务而选择大地因服务而留在大地

记者了解到，推行客户回访工作是深入贯彻大地保险年度工作会议精神的一个“侧面”。早在今年年初举办的大地保险年度工作会议上，大地保险领导班子明确提出今年将客户服务作为全年工作的重点之一大力推进。而推进客户回访工作具有多重意义：不仅能够及时了解客户对保险公司服务质量的评价，有效化解潜在风险，形成畅通的“民意”沟通机制，而且能够对查勘、定损和赔款等环节形成有效监督。该项工作的长期推进，将形成客户服务各环节的良性循环机制，推动大地保险客户服务工作朝着更加专业、高效和人性化的方向发展，真正“使客户因服务而选择大地，因服务而留在大地”。

大地保险负责人对记者表示，客户服务工作是各项工作的重中之重，只有把握住客户服务的“主舵”，保险公司这艘大船才能平稳航行。正如大地保险董事长欧伟所言，只有紧紧抓住服务这个“牛鼻子”，努力提高公司在市场、行业、客户、员工中的认同感和吸引力，才能真正成为一家有自身特色的高品质公司。

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