倾听客户的声音---NPS一周年

日期：2012-07-23 作者：admin 来源： 中国财富网 推荐：股民学院

自中荷人寿于2011年4月22日正式开启爱•聆听客户倾听回馈系统以来，在一年多的时间里，透过购买保单、电话咨询、保全变更、理赔、爱心天使、VIP体检这六个服务项目，共邀请了10000多位客户参与调研，并收到1500多位客户的珍贵反馈。为了进一步倾听客户的需求，中荷人寿将于7月2日全面推出客户满意度调查问卷，该调查涵盖产品、服务、寿险顾问、网站等多方面信息，为客户开启更加畅通的沟通之门。

中荷人寿爱.聆听客户倾听回馈系统是当客户在购买保单、来电咨询、保全变更、理赔服务等多个环节，都有专业的代理人进行电话或者邮件沟通，并采用全球领先的NPS(NetPromoterScore)调研，采用量化分数的形式，发送给管理层和直接对口人，使其能够更直观的了解客户的想法和感受。

中荷人寿的客户王小姐，在今年初住院期间，得到了中荷人寿爱心天使送来的贴心礼物和理赔指导，在沟通交流后，爱心天使顾问还细心的记下王小姐的电子邮件等信息，没过几天，王小姐就在邮箱中收到了来自中荷人寿专业的调查问卷，内容涉及对服务满意度、代理人服务态度以及专业能力、有效协助等多个量化指标。因为有之前的沟通做基础，王小姐就参与在线问卷调查，将自己真实感受反馈给中荷人寿。

据中荷人寿工作人员介绍，为了给客户提供更好的服务，客户在保险的各个环节的问题都有可能收到中荷人寿的电子邀请函，客户可以将服务过程中的体验、感受、建议、乃至不满统统通过邮件在线提交。这些信息将经过“爱•聆听”智能系统的自动汇总、分析和筛选，送达至相关部门的负责人员。对于客户的疑问及那些需改进之处，将由专人在48小时内进行联络，进一步倾听客户的意见或建议，并致力为客户提供满意的解决方案。

如果说倾听是尊重客户表达的权利，那么回馈是了解客户需求的前提，近期，在中荷人寿客户聆听系统推出一周年之后，更进一步推出客户满意度调查，届时中荷会挑选10000名客户，通过EMAIL邀请其参与此次在线调查，客户可以对产品、服务、顾问、网站等任何方面的想法提出宝贵意见。在收到客户反馈深入了解回馈产生的背景后，中荷人寿会有针对性地改进服务中的小瑕疵，让更多的客户体验到中荷与众不同的服务理念与文化。

所谓一滴水能见太阳，沟通最重要的就是要用心聆听，尊重、理解客户，尽量站在客户的角度去想问题，解决问题。中荷人寿在积极妥善地做好客户服务的同时，还站在更高的层面认真倾听客户呼声，善于从中发现对推动业务和改善服务有见地的内容。再结合自身实际，条分缕析，去粗取精，有针对性地制定措施，改进不足，提升服务，满足需求，让客户真正体会到“与中荷的每一次接触都有美好感受”的服务理念。

如何激活表达的权利？

现在，只要将有效的电子邮箱地址告诉中荷，就能轻松激活自己表达的权利！您可在以下三种方式中任选其一：

l 拨打全国统一24小时客户服务专线400 816 1688

l 委托您的寿险顾问

l 登陆公司官网www.ingboblife.com.cn上的“客户保单查询系统”填写邮箱地址 

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