上海光大银行不夜城支行大堂经理

日期：2012-06-29 作者：admin 来源： 中国财富网 推荐：股民学院

项英同志的先进事迹

引言: 都说“三百六十行,行行出状元”,在每一份平凡的工作岗位中都有会有一个执着于本职工作,怀着满腔热情,通过自己的努力将平凡的工作尽可能做的出彩,从而实现自己梦想的人。作为金融服务业，银行间的竞争已变得万分激烈，要想在这样一个领域中充分得到客户的认可，实现业务利润的增长，不仅仅只能依靠产品和手段。首当理应是品牌效应。而优质周道有效的服务便是品牌效应强有力的奠基石。

作为光大银行五星级服务网点――上海不夜城支行的明星大堂经理项音在此方面有着自己独特的感悟。她以职业的微笑，专业的服务精神和认真的工作态度赢得了同事、领导、客户的认可，用她自己的话来讲，她用十分的亲和力，百分的工作激情，万分的工作态度来赢取百分百客户的满意。她在大堂，始终聆听客户的需求，业余时间，她走过了许多同业，寻找支行值得改进的地方，并提出多条有利于发展的合理化建议，成为所有支行中被总行采纳意见最多的支行。她能熟练的叫出支行200多位客户的名字；当客户第一时间进入银行时，她总以亲切的微笑相迎；当客户有困难时，看到客户求助的眼神，她就会第一时间帮助客户尽力解决。作为阳光服务督导员的她以身作则并对支行的服务有效管理、认真总结，向总分行提交了 《后世博服务之我见》、《我为创新模式献一策》《阳光服务不仅在于规范，更在于创新》《精益服务促业务，团队联动赢客户》等文章。而她本人也连续三年获得上海分行“十佳督导员”，“十佳服务标兵”等荣誉。就是这样一份对于工作始终的坚持感动着我们，也感染了身边的同事和客户，在她全面细心的服务下，她的客户群体变得越来越壮大。以下便是她日常工作中的点滴事迹：

 “你和别人不一样”——客户贴心的理财小顾问

经常有客户拉着她的手说：“你和别人不一样”。无论什么事，项音始终站在客户的角度去思考。对于客户的抱怨给予温暖的微笑；对于客户的建议，认真聆听，重视思考。项音随身总会带上一本笔记本，记录下每一位客户的需求和建议，并给予每一位客户及时的答复，无论客户是大是小，都感觉被充分尊重和重视；对于客户的理财咨询，项音会针对不同年龄层次，不同风险承受，不同理财需求给予客户最适合的导向，难怪客户都称她为“贴心理财小顾问”；对于客户的转账风险，她总会特别谨慎，送上温馨提示。而往往一句善意负责的提醒也为她带来了新客户。记得有一次，一位出国旅游的客户来到柜台，要求将其账户中的20万保证金打到一个旅游公司账户中，基于对风险的敏感度和职业的工作敏锐度，项音及时提醒客户确认对方的真实性并主动带客户去银行楼下的旅游公司咨询，再三确认无误后才将款项转出。事后，该客户带来了2位新客户，同时又带来了260万本票。客户说：“我们就是冲着你们的服务来得”。而她的一句提醒也杜绝了好几次客户业务上的诈骗。项音正是通过优质服务的平台实现了产品的营销、客户的增加，充分实现了服务、客户、业务的三赢。每一次，客户总是带着满心赞许在意见薄上留下对于她的肯定，对于不夜城支行的肯定。信任就在这每一次的积累中产生，而人与人的距离也变得越来越近。

细节决定成败  态度决定一切

如果用四个词来形容项音的工作态度，那就是：务实、热情、执着、专业。务实在于无论工作大小，每一项工作都力求完成出色；热情在于始终抱有高昂的工作激情来应对每一天的工作；执着在于一种坚韧，项音有着比较严重的胆囊炎、胆结石，发作起来常常是在半夜，就是这种坚韧使她经常带病工作。通常她半夜吊完盐水，第二天就准时来上班，自始至终都把工作放在第一位，痛并快乐的享受着工作带来的收获。在2012年第一季末的最后一天前夜，由于长时间的工作劳累和休息不当，她又被剧烈的疼痛折磨了大半夜，心中挂念着第二天将迎来大量客户承接产品的高峰，算了算时间，凌晨三点去医院挂三小时的盐水，应该正好赶得上那天提早开门营业。于是，她要求医生将挂水频率调到最快，等挂完盐水还是觉得疼痛，为了第二天能以好状态迎接客户，她主动要求医生再为她打止痛针，第二天准时来到单位，和大家一样忙碌的做准备工作。由于一夜没睡加上高强度的工作，她硬撑着完成上午的工作后，坚持不住了。在家里休息时还不忘问起当天的工作，着实让人为这样一份执着感动着，得知第二天需要加班，她又忘了病痛，第一个请缨，“客户我熟，我来吧.”淡淡的一句话道出了她对客户浓浓的情结：专业在于她总在第一时间充分学习掌握各项新发售的产品、最新的操作办法和风险指引。用她的话说只有吃透产品，熟悉每个产品的最大优势，才能把产品最好的一面推荐给客户。何为专业？专业有时就是始终坚持的做着同一件事。当然为了更好的服务客户，提供专业的建议，她利用业务时间考出了银行、保险、基金、证券所有从业资格证书，并拿到了中级理财师、黄金交易员等专业证书，因为相信只有更专业，才能更好的服务客户。事实证明，细节决定成败，态度决定一切。

深入了解客户需求，勤思考求创新，不断完善“阳光服务”

工作期间，项音将网银电脑体验区设计成为“便民服务区”，充分利用网银的电脑，将客户经常询问并希望及时了解的基金券商类产品的净值、开放日、清算时间、央行调整后的定期利率等都制作成表，以文件夹形式放置于桌面，形成了名副其实的客户自助服务区，既方便客户的查询，也减少了大堂经理的工作压力，实现了有效管理。

为迎合客户需求，在每个窗口配置不同度数的老花镜。丰富便民箱中的物品，夏季增添龙虎丹，秋冬季增添护手霜等物品，还自费添置水杯架，细节之处体现人性化管理。将全行员工的照片做在台牌上，方便客户有事询问能找到专人也拉近了客户的距离。在大堂内安装温度适宜计，保证无论天寒还是酷暑，踏入支行都有四季如春的温暖。

创新是支行长期以来一直坚持不懈的工作，特别是支行开设阳光财富中心后，就把创新服务作为工作的一个重要内容，在创新上支行把不同需求和不同层次的客户进行了分类，并实施不同的服务标准，从而让不同层次的客户获得不同的服务，这一举措稳定了客户，得到了客户的一致好评。另外，她还在工作后认真思考总结，向总分行提交了多篇创新文章，立足于自身岗位，将服务创新、业务创新、技术创新结合起来，提出合理化建议。她始终想努力实现具有支行特色的服务模式。

注重团队模式，力争打造最优秀的大堂团队

2012年总分行提倡服务上的精益化管理,支行今年从柜面的多说一句话开始,如今已渐渐成为了不夜城支行的特色服务管理。作为大堂经理的她针对不同的业务制定出一句话营销模板，充分鼓励员工多开口，从高柜、低柜到大堂团队配合协作,全员营销流程的顺畅,大家都从中尝到了成功的喜果,充分实现了客户,业务,服务的三赢。

通过全行上下的努力，特别是柜台的多说一句话营销，支行在一些业务指标上都有很明显的提高。无论从电子银行开户，还是保险业务都完成第一季度的目标，位于分行前三。从不可能完成的任务变成可能。短短的一段时间里，大家在她的影响下用自己的满腔工作热情和微笑赢得了满堂喝彩。如今每天的平均新增客户在12户左右，在这当中既有5万10万的潜力客户，也有50万上百万的优质财富客户。通过营销，白金信用卡和普金卡的数量也在稳步上升中。如今，高柜，低柜，大堂经理之间的配合也越来越默契和娴熟，大家都从多说一句话的营销开始，实现了客户和业务的积累。每一天在忙忙碌碌中成长，在辛勤汗水中收获。每个人都用心在服务，客户的好评也滚滚而至。

结尾：项音在她平凡的工作岗位中以她的工作方式做出不平凡的成绩，在她身上体现了“阳光服务”的精神理念和处处以客户为先的工作态度，她的所作所为就象她的座右铭一样：“发光并不只是太阳的专利，其实你我都可以做到”。

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